《如何改變一個人：華頓商學院教你消除抗拒心理，從心擁抱改變》書評

⓪改變對「改變」嘅睇法

我地只能夠「推動」改變、「催化」改變

對一個人、對一個社會 改變永遠係自發嘅，「我改變咗佢」係唔啱 Grammr

我令到佢自己改變 先啱

說服都係一樣，不再試著說服，而是促使人們自己說服自己，呢個先係「真說服」

呢本書嘅 英文名＝催化劑

化學世界，分子起反應的前提是破壞舊有原子鏈結 如果無外力介入，過程極度緩慢(數千年/幾百萬年)

例如石油變道路、變成安全帽、變成鑽石

若要加快改變速度，正常做法係俾多啲能量，強迫反應發生

正如我地試圖改變他人：不斷施加壓力

然而，化學家好醒目，會使用特定物質，使改變係幾秒鐘內搞定

催化劑另闢蹊徑 減少所需的能量，減少改變速度

化學的法則，同樣是人類行為的法則

面對抗拒與慣性 真正的解答唔係施壓 而係降低門檻嘅催化劑

① 真正嘅「改變」如同拔草

「斬草不除根，春風吹又生」

你迫個仔叫佢溫書、你拍枱逼個客簽單 呢啲就係「剪葉」

長遠來說效果不彰，斬草都無除根

咁大師會點做？

搵出源頭，挖出需求/動機 係啲咩導致當事人出現呢個行為？

追根究柢，水到渠成

「與其試圖說服，不如從理解著手」 (溝通太多，理解太少)

② 一定要有同理心，重點係他人

作者話： 平時我哋想說服人，太鐘意將重點擺在「自己」到

-關注我們期待的結果 -我們希望見到的改變 -過分盲目相信自己是對的 -還以為只要提供更多的資訊、事實或理由，其他人就會舉白旗投降

最重要的改變要素其實是「了解」

FBI 人質談判員，韋齊

＞20年職業生涯 處理過無數綁架案、銀行搶匪、連環殺手⋯⋯

絕望/不可能的情境下 韋齊總有辦法改變當事人的心意

過去 處理人質危機 傳統方式＝訴諸武力 警方會高喊：「舉手投降，否則我們就要開槍了！」

強硬手段往往行不通
持槍歹徒狗急跳牆

警方嘅「命令」根本聽不入耳

談判專家點做？

目標＝「化解壓力，而非破門而入」

佢嘅做法＝催化劑

別火上加油

每次開場白如出一轍：「嗨，我是FBI的韋齊。你還好嗎？」

化身為「幫助先生」，主動成為夥伴 / 支持者 例如 -問對方餓不餓 -需不需要逃亡用的車輛 -緊張對峙時 聊起寵物 -鼓勵嫌犯說出內心「恐懼與動機」

先要聆聽，繼而信任

-刻意頻繁使用「我們」(「你和我會一起想出辦法」） -模仿對方說話

引導他們自己得出 「投降是最好出路」的結論

韋齊曾處理過一個父親企圖自殺的案件

父親失業 認為自己唯一幫到家人的方法＝尋死換取高額人壽保險金

好多人直覺反應＝說教 「自殺，保險公司根本不會理賠」 (火上加油)

韋齊先關心父親，詢問他的家人狀況 提到有兩個兒子，同理地回應：「聽起來你真的很愛他們。」 ⋯⋯ 「約翰，我覺得你要是今天自殺，你的兒子會失去最好的朋友。」 ⋯⋯ 沒有催促「千萬別自殺」

換個方式重述約翰自己說過的話 俾佢係腦中慢慢發酵

焦點放係「了解」佢

「如果你真心想了解一件事，那就試著改變它。」 「反過來也一樣。你要真正改變一件事的話，先得了解它。」

③學術啲，力場分析（Force Field Analysis）

唔好問

「點先可以令佢改變？」

應該問

點解轉變仲未發生？ 係啲咩阻撓咗件事？

好似揸車咁 第一步唔係踩油

而係「解開手掣」

當你將方向盤交返俾對方，改變自然發生

唔好靠說服，反而移除路障

而力場分析就係幫佢「把脈」

分析驅動力、抑制力 例子：你想個仔食多啲蔬菜

• 驅動力：
很明顯：
-兒子健康啲
-兒子想減重（內部力量）
-佢想進足球隊，希望身體靈活一點（內部力量）

• 抑制力：
-蔬菜不好吃？
煮花椰菜起司通心麵(減少問題
*茄子
-兒子無時間？
急著參加活動？
雪櫃放一袋小紅蘿蔔，方便佢拎走

③REDUCE

其實抑制力多過驅動力

R Reactance 抗拒心理

E Endowment 敝帚自珍效應

D Distance 距離

U Uncertainty 不確定性

CE Corroborating Evidence 佐證

【階段一 (R)】抗拒心理 (Reactance)：

大腦有個「反說服雷達」

抗拒心理＝人被逼的時候會反抗＝天性

當你寫明『禁止塗鴉』，就會有人用噴漆噴好噴滿 當你列出 「禁書清單」，就會有人雪夜閉門讀禁書 EG 清朝 紅樓夢

當你一開口想去「說服」一個人 甚至只係「鼓勵」佢做某件事（例如買油電混合車、幫退休存錢）

對方大腦個雷達就會「咇咇咇」狂響

一偵測到有外力想影響自己，大腦就會啟動反制措施：


1. 初級防禦（迴避）：轉台、掛線、無視你 (cold call
2. 高級防禦（反駁隊，反駁型人格）：辯論隊上身，喺你句說話入面瘋狂搵漏洞，直到你嘅訊息徹底瓦解( Threads 試唔少啦)

點解有「反說服雷達」

因為人類有一種極度強烈嘅心理需求——自主權

人需要自由與自主權，要掌控到嘅生活先係自己嘅生活

人好痛恨「讓出」主導權 (我直頭先主持埋，講笑)

選擇太重要 就算因此付出更高代價 即使有選擇會令人更加不幸 啲人都依舊寧願自行抉擇

死都要死係自己手裡面

比之更甚

叫人唔好、停＝叫人唔好停？ 叫人唔好做＝叫人快啲做？

因為當你奪走人地嘅主控權 最得人驚嘅「反效果（Boomerang Effect）」就會出現

「勸退反而變成勸進」

外國曾掀起極痴線嘅「食洗衣珠大挑戰」 青少年貪得意，拍低自己吞洗衣珠嘅影片擺上 YouTube

個間品牌嚇到鼻哥窿都無肉，即刻做危機處理

「佢地拜託民眾別這麼做」
重金禮聘足球明星拍片，對住鏡頭猛搖手指講：「No、No、No」，「唔食得」

結果？災難爆發！

品牌宣布唔食得幾十日內，吞洗衣珠嘅人數增加兩倍 幾個月內，人數達前兩年相加的兩倍 幾何級數上升

Google 搜尋量一星期內暴增近七倍（700%）

作者分析：

當人類自行做選擇的能力被奪走、甚至是受威脅時 都會刺激他們行動重獲掌控感 而方法就係走去做被禁止的事...

只要做被禁止的事，很容易再次感到自己先係自己嘅主人

禁果永遠分外香甜 因為 吃下禁果等同奪回主權

💡 咁點樣關閉「反說服雷達」？

又唔可以逼 又唔可以勸 又唔可以叫佢唔好做

咁點算？

乖乖地做個催化劑，有四招：

第一招：提供選單

如果你逼個仔食西蘭花，佢一定會反抗

聰明嘅父母會問： 「你想先吃哪一個，花椰菜還是雞肉？」

當你只俾一個選項，大腦運作模式係： 「我點樣先可以搵到漏洞？」

當你俾2-3個選項，大腦就會變成： 「邊一個對我最有利？」

從「要不要做」變成「做哪一個」

主控權瞬間回到對方手上！

第二招：循循善誘

用發問代替命令

補習名師最初直接同班學生講，要考好成績，你需要溫習三百個鐘 學生即刻反感：「佢憑咩告訴我，我必須更認真念書？」

後來佢改變策略

第一堂課淨係問問題：「你們為什麼來這裡？... 如果你們要考到高分，落在你們要的百分位數，你們認為一星期需要讀幾個小時的書？」

結果學生自己計完條數，發現唔對路，主動問返老師點算

「不是直接告訴學生他們需要多少溫習時數，而是協助他們自行找出答案。」 「由於係他們個人的答案，反映出他們自己的想法、信念與偏好，這樣的答案更可能驅使本人行動。」

第三招：突顯差距

呢招係利用人類「認知失調」嘅心理Bug

泰國健康推廣基金會做過一個被譽為「史上最有效的反煙宣導活動」——「抽煙的孩子」

佢地搵咗幾個身高唔夠 120 cm 嘅細路 行埋去街邊，同食緊煙嘅大人「借火」

所有大人都拒絕，仲鬧啲細路：「食煙會令你喉嚨破洞得癌症。」

呢個時候，細路遞上一張紙條：「你關心我，那你為什麼不關心你自己？」

廣告預算只有五千美金，但打去戒煙熱線嘅人係campagin內數量暴增六成

點解？佢突顯咗差距： 「吸煙者建議其他人（孩子）做的事，不同於自己在做的事。」

人類想消除「說一套、做一套」嘅心虛感 於是主動改變行為

第四招：從理解著手

韋齊FBI人質談判員

行動小組開會，大家係度匯報當事人hard fact 到時幾多點衝入去，A point B point standBY

而佢就問：「佢最近有咩煩惱？」

好啦，就算你做齊哂以上嘅事，佢都係唔改變

關閉咗「反說服雷達」 但你好多時會聽到一句好掃興：

「okay，但我而家做緊舊嗰套都無咩問題丫」

「多一事不如少一事啦！」

【階段二 (E)】敝帚自珍效應 (Endowment)

第二大魔王——敝帚自珍效應（Endowment Effect）/ 「現況偏誤」（status quo bias）

「多一事，不如少一事」 人類係極度念舊同害怕改變嘅生物

食開平時食嘅嘢 買開平時買嘅品牌 支持平時支持開嘅理念 (政黨/信仰)」

作者自己都係一樣，換手機

明明買咗部新手機三個多月，但就係放係度死都唔肯用 -手機慢到死 -瘋狂彈 App -搞到佢爭啲上唔到飛機

「儘管發生咗好多不便，我依舊死守舊手機」

點解我哋會咁固執？ Endowment Effect

科學家做咗一個好出名嘅「馬克杯實驗」：

叫一個人出錢買一隻普通嘅咖啡杯，佢平均只願意出唔夠 3 美金

但如果隻杯已經係佢嘅，你問佢幾錢先肯賣？佢會要求兩倍價錢，要 7 塊多美金先肯割愛！

做某件事/持有某樣東西 時間愈長，佢地係心中的價值就愈高！

人類對「失去」嘅恐懼，遠遠大過對「獲得」嘅渴望

「我們重視潛在損失的程度，勝過考量潛在的獲益」

呢個研究 即係話：

個件事嘅 潛在獲益 要大過潛在損失 2.6 倍 啲人先會行動

新產品、新方案，唔可以只係「好少少」，必須要好 2.6 倍以上

咁點樣令人接受 新諗法、新概念？ 係咪要將件產品做到識飛先賣得出？

作者又拋出一個極違反直覺現象：

原來做手術(重傷)嘅復原速度 快過手指扭傷(輕傷)？

點解？ 因為如果膝頭粉碎性骨折＝（大問題） 你會即刻去睇醫生、做手術、乖乖地復健

但如果你只係手指扭傷＝（小毛病） 你會覺得「吞兩顆止痛藥，回家冰敷扭傷的手指」
 忍下就過，結果斷唔到尾

重傷超出「臨界值」，促使人們採取重大的解決步驟 不夠痛的傷則不會得到相同的認真看待＝永遠不會有解決的一天

離譜嘅嘢，總會被人換走，但馬馬虎虎嘅嘢，反而原地留守 表現得差，有殺錯無放過，表現平平，就會得過且過

商業作家吉姆．柯林斯所講： 「A是A+的敵人……很少人擁有卓越的人生，因為太容易滿足於不錯的人生。」

咁點樣解決「多一事，不如少一事」？

【策略一：讓不採取行動的成本現形】

• 作者個表弟查爾斯死都唔肯 set 電郵自動簽名檔
-佢話：「打幾個字，兩秒鐘啫... 我不知道怎麼設定電子郵件的自動簽名，還要花時間去學。」
-作者無逼佢
-問佢一個星期寫幾多封信？查爾斯答大約四百封
-作者再問：「所以說，你一星期要花多少時間打電子郵件的簽名？」
-查爾斯停一停，計完條數，即刻乖乖地去 Google 搜尋點樣 set 簽名檔
-讓「隱形成本」具體化！


• 英國點叫人脫歐？
- 推動英國脫歐嘅軍師康明斯，本來諗住用「掌控（Take control）」做口號
- 佢應用Endowment Effect
- 加多咗一個字，變成「奪回掌控權（Take back control）」
- 促發損失規避的心理
- 感覺好像失去了什麼，而脫歐能拿回這樣的損失
- 將「脫歐」包裝成「重返正軌」，結果大獲全勝

 【策略二：破釜沉舟】

如果對方真係太頑固，有一招好絕：斷佢後路

1519年，西班牙征服者科爾特斯為咗防止部下叛變逃走 做咗一個瘋狂嘅決定：

「下令焚船，十一艘全毀... 為了防堵再次叛變的可能性，他捨棄了自己的船。」

現代商業世界，IT 部門想公司換新電腦，但好多同事貪方便死攬住舊電腦唔放

IT 部於是發咗封電郵： 「仲用緊Windows 7嘅電腦都兩個月內斷網... IT部唔再支援特定年分之前的電腦。」
 但如果他們想那麼做，將得自己想辦法搞定。」。結果所有人都乖乖去換新機

與其思考係咪以舊換新 不如拎走『唔行動』呢個選項

破釜沉舟令人放低過往！

【階段三 (D)】距離 (Distance)

以上都係簡單嘅「改變」，有啲嘢好難改，例如政見、疫苗也好，黃藍都好

阻礙改變嘅第三大魔王，叫做距離

原來不同人接受資訊，都有分

『接受區』（zone of acceptance）(聽得進去資訊 『拒絕區』（region of rejection） (聽咩都充耳不聞

就好似球場，可以畫「光譜」 一邊係「極端反對」、一邊係「極端支持」、中間係中立派

同溫層效應 我地會 Tag 「接受區」＝值得信任、安全可靠 我地又會 Tag「拒絕區」＝視為不可靠、道聽塗說、漏洞百出/完全無視

大部分人都唔會花時間質疑審視「拒絕區」

我的事實＝你的「假新聞」

【實驗：真相嘅反效果】
 打疫苗會引發自閉症？

-針對嗰啲深信「打疫苗會引發自閉症」嘅家長 -研究人員俾佢哋睇美國疾病控制中心（CDC）嘅鐵證，證明兩者毫無關聯
 結果呢？ 提供科學證據反而讓受訪者更不想讓孩子接種疫苗！

「確認偏誤（confirmation bias）」＝只會尋找與吸收符合原有觀點的資訊

「講道理」行唔通 點樣縮短呢個由『拒絕區』到『接受區』嘅心理距離？

絕招一：尋找中間派（維他命 vs 止痛藥）

政治科學家發現，普選期間發傳單/拉票嘅平均成效係……零！

聰明嘅選戰唔會嘥口水去說服極端派 而係「找出有爭取空間的中間派」

尚未做出決定的這群選民 對候選人、事件或議題搖擺不定，接受區較大

商業上都一樣 創投界有一句名言： 你件產品係「維他命」（有的話很好）定係「止痛藥」（沒有不行）？
 要先搵出哪些人會把這次的產品或服務當成止痛藥 鎖定會需要這樣東西、迫不及待要用的潛在消費者！

無特別縮短距離，而係先直接跳過「極端」、「拒絕區」嘅人

絕招二：Small Yes（踏腳石策略）

唔可以一步登天，要用「踏腳石」

把大要求拆分成更可能做到的小要求

打美式足球時，每次推進十碼到十五碼就好 不要求神明保佑，閉著眼睛用力把球一扔，就希望能進球

Uber 當年就係用呢招 一開始叫你上陌生人嘅車，你一定覺得痴線

Uber 係由「尊榮主管級房車」做起 等你習慣咗叫高級車（小要求） 先再慢慢過渡到平價 UberX（大改變）

絕招三：改變場上位置，尋找共通點（深度遊說）

萬一真係死硬派，完全對立面，點算？

答案係：If you can’t beat them，join them 轉移陣地，由「無分歧的點」開始

最難轉變立場漠過於 戰爭，種族仇恨 呢個方法連數十年嘅以巴衝突都可能化解到！

每年夏天，「和平種子夏令營」(免費) 將以色列同巴勒斯坦嘅「世仇」青少年擺埋一齊

學員由各自政府挑選出來 帶有正統派思維、宗教觀點的好戰忠實教徒 立場通常極為堅定、絕不動搖

夏令營初期，學員往往對彼此極度反感 雙方無法忍受與對方同桌吃飯

夏令營入面，無逼班細路互相信任，無無止境的說教

而係要佢哋參加必須合作的「團隊挑戰」（如攀岩） (尋找共通點)

蒙住眼、手拖手行過三十呎高嘅高空繩索 逼迫學員握住敵人的手，開口商量，並仰賴同伴的指示才能完成挑戰

喺半空中，一個阿拉伯少女發現： 「我不在乎他是以色列人，我和他不合的事不重要；我關心的是我們會不會掉下去。」

完咗之後阿拉伯少女： 「我不再依據國籍來判斷營隊裡的人，我開始把他們視為個人來看待。」 態度明顯改善

原本被妖魔化的「敵人」 其實也和自己一樣只是十四歲的青少年 同樣要上學、也有暗戀的對象

許多學員在離開營隊十年以上後 仍有極高比例積極參與和平建設與社會改革等行動主義活動

當你學識搵出中間派、將大要求拆成小幫忙、用共通嘅情感去搭橋，對方嘅「拒絕區」就會慢慢消融！

【階段四 (U)】不確定性 (Uncertainty)

對方終於肯考慮你嘅新提議 去到最後一刻，佢又突然縮沙： 「所有嘢都幾好，但萬一出事點算？」

改變嘅第四大魔王——不確定性（Uncertainty）

作者：「人們心中，不確定的事會貶值，這種現象叫『不確定稅』（uncertainty tax）」

只要有少少唔肯定，人類就會將件嘢嘅價值瘋狂打爛扣

不確定性＝暫停鍵 先別動，讓事情保持原樣

當改變的不確定性愈大，人們愈覺得一動不如一靜(Endowment Effect)

【突破盲腸：可試性（Trialability）】

決定一個新事物能否爆紅嘅最關鍵因素

叫做「可試性」＝某樣東西有多容易試用

愈容易試用，就有愈多人用，也更快流行起來

實戰策略一：降低前期成本

1999年，網上買鞋簡直係天方夜譚

尚未體驗過產品就得掏錢？

買鞋來講，無法確認合不合腳

Shoesite.com（即係後來嘅 Zappos）網店 面臨破產邊緣。做一件無人敢做嘅事：

免運費，外加免費退貨！

當時，免運費等於倒貼錢 結果營業額突破十億美金

免運費「消除」不確定性 免費退貨 「你想下單多少雙鞋都可以，穿穿看，不喜歡寄回來」

奇妙嘅係，當對鞋入咗屋 「敝帚自珍效應」就會啟動

顧客試完通常會嫌麻煩唔退貨 甚至買得更多

實戰策略二：免費增值

當年 Dropbox 推雲端儲存 大家都好驚：將啲珍貴相片同重要 File 放上網？萬一死Ser點算？

傳統方法，落重本賣廣告去「說服」大家雲端有幾安全

佢哋改用「免費增值」（Freemium） 只要註冊就能免費使用服務

儲存檔案、上傳照片，嘗試各種功能 完全唔收錢

「與其由公司出面說服大家Dropbox有幾好 不如讓使用者自己說服自己 他們用過服務而且喜歡最好」

用戶用慣咗、儲存空間爆滿嗰陣，自然心甘情願咁升級俾錢

實戰策略三：如果有啲嘢無得俾人試？

如果你賣幾百萬豪華房車，點俾人「試」？

汽車品牌 Acura 同頂級 W 酒店合作

「只要入住W飯店，就能搭乘Acura MDX抵達城市任何角落」 「有免費司機接送」

讓房客『不試而試』 潛在的顧客不必做任何事就能嘗試

同樣道理

動物收容所想領養狗仔，心入面充滿猶豫 結果義工：「提供兩星期試養期」

減少疑慮，因為養狗的決定變得「可逆」 大不了，讓狗狗回返返去就得

結果 狗仔一入屋，永遠成為屋企嘅一份子

【階段五 (C/E)】佐證 (Corroborating Evidence)

其實，對付一般改變，以上四招綽綽有餘

但如果，你想改變嘅係極根深蒂固嘅嘢呢？ -煙癮？ -政治取向？

作者將觀念分為兩種：


1. 弱態度（小石子）：
例如對某隻字體嘅偏好
偏好或意見，不被看重、不曾細想
要搬「小石子」，好少力就夠


2. 強態度（大石塊）：
高度投入的議題、主題或偏好
深入思考，擁有強烈的道德判斷

對付「強態度」，單靠一個人係無用嘅


點解一個人勸佢唔聽？

人腦有一種機制叫「轉換問題（Translation Problem）」

同事話某套劇很好睇

有可能套劇本身好睇 也可能同事覺得好睇嘅劇好多

當你勸一個人戒毒 對方大腦會諗：

你講嘅嘢，同我本人講嘅嘢，我信邊個？
梗係信自己啦

如果有三個、四個、甚至十個人一齊講呢？

一個人說你後面有條尾巴，你會大笑，覺得遇到癲佬 但如果三個人同時都咁樣講，你會轉頭望吓自己屁股

【實戰案例：「介入治療」】

有個大好青年菲爾 染上嚴重毒癮，買毒品、入過獄

屋企人試過無數次想改變佢 老豆鬧，啊媽喊，苦苦哀求、聲淚俱下

屋企人試過將菲爾送去戒毒計畫

試過19次，無一次成功

直到有一日 菲爾瞓醒，發現客廳坐住12個人

父母、兄弟姊妹、鄰居，仲有一位介入治療輔導員

各人對著菲爾逐一朗讀信件 告訴菲爾聽 自己多麼愛他、多麼關心他，但他的行為傷害到每一個人

試過19次戒毒失敗嘅菲爾，今次終於破防

點解？

親友異口同聲的感受，他無法假裝沒發生過

如果好幾個人同一時間講相同說話，比較難話佢係無稽之談

你好難認定所有人都有偏見，所有人都被誤導了

所以佐證係要群眾嘅！

如果你要搵人幫口 最好搵啲同目標受眾「相似」嘅人

實驗證明 如果你播喜劇加「罐頭笑聲」 只要聽眾以為笑聲係嚟自「同自己相似嘅人」 笑嘅時間會激增四倍！

所以做廣告要搵華人，最好香港人

同時，來源最好又要「獨立多元」

如果兩個推薦人係死黨，影響力會打折扣 但如果係兩個互不相識、生活圈子完全唔同嘅人講同一番說話

證據力度就會幾何級爆發

④ 生態系統重塑：大峽谷的形成

我哋行完 REDUCE 呢五個階段 成功令對方踏出改變第一步

係咪代表任務完成？

改變不是一朝一夕嘅事

羅馬都唔係一日建成

Even 去到「介入治療」，都唔係萬靈丹

要讓成癮者改變，係講緊成個「生態系統」嘅轉變

你改變咗觀念 仲要塑造一個唔會令佢重蹈覆轍嘅新環境

所以，真正嘅改變，經得起時間嘅考驗

總結，作者用美國大峽谷做比喻

全球最壯觀的峽谷地形之一... 這麼大片谷地如何形成？

有人估係大地震 有人估係天崩地裂嘅大事件

面對改變，我地成日渴望一場「大地震」 以為只要講得夠大聲、我個 PowerPoint 夠靚、我攞出嘅證據夠嚇人

對方就會瞬間開竅，痛改前非

但現實世界極少有呢種戲劇性嘅瞬間

沒有石破天驚，只有數百萬年滴水穿石

希望今日大家重新定義「改變」呢兩個字

放低「說服」嘅慾望

你要做嘅，係化身成為一粒充滿智慧嘅「催化劑」

不必施壓，只需自發