《關公災難》書評

0 網絡特性？

網上世界係Mean精樂園 將人性陰暗面發揮到極限

只憑表面證供、未審先判、言詞潑辣

俾人鬧、俾人串、俾人捉字虱、俾人食豆腐 你一言我一語，單單打打

不幸遇上公關災難 安枕無憂嘅人係少數

公關災難最難嘅唔係 平息輿論、挽回形象

而係一片指責、批評、謾罵中

搵返本來自己嘅目標同信念

講到尾都係「素養」問題 -欠缺自覺力 -同理心 -氣度同埋品格

公關災難猶如照妖鏡 係人係鬼，無所遁形

通常應對危機嘅 唔係策略，而係內涵

人品好，公關自然好 性格決定命運，品格決定名聲

① 如何做名人？

Andy Warhol 名言 「每個人都能成名15分鐘」

如果佢見過互聯網嘅威力 佢應該會講大好多😂

可惜嘅係

200個人讚你嘅快感

無助減輕

兩個人毒舌咒罵嘅心靈傷害

由細到大 我哋好少俾人指住塊面嚟鬧

現實世界 幾不滿對方，講嘢都有啲餘地

因此大部份人遇上 講嘢好盡嘅Hater 一般冇辦法馬上招架

除咗俾人鬧 名人仲要處理「突然嘅榮譽感」

寫句早晨，幾百個like 飲啖可樂，幾千個share

難免飄飄然 難免自視過高 難免目空一切

好少人做到所講李天命：

在上帝面前不自卑 在螻蟻面前不自大

網上世界＝名人EQ 與氣度的試練場

公關災難，其實都係源於

冇思前想後嘅 方寸大亂 或者虛榮躁動

學習點樣做名人=學習點做人

應對公關災難 無萬全必勝法

只能從別人經驗學習，得到啟發

學阿寶話齋：人類總要犯同樣錯誤

睇睇古今中外嘅個案 希望關公可以唞一唞

② 自覺

Pre crisis 危機預防管理

第一要旨：意識到自己係名人

最大嘅分別＝影響力/感召力

因此要謹言慎行，多啲同理心

正如Spider-Man一樣 With Great power come Great Responsibility

案例❶ 蘇施黃

同朋友喺銅鑼灣禮某酒店 飲English tea

想飲濃啲 吩咐侍應要「兩個茶包」

侍應同佢解釋 兩個茶包＝兩杯價錢

蘇施黃起火：「你敢收就得啦」

結果盛惠 $588.5毫子 茶包$330

蘇施黃喺Facebook上載單據

分享潮文「真。食評」

P22 「我唔廣傳 xXx hotel 嘅cheap精惡行真係對唔住自己……三個茶包可以立即損害你嘅聲譽」

後來俾人鬧

「冇錢唔好學人去酒店飲English T啦」 「人哋講明要收錢，你仲落order就你問題啦」 「你真係惡嗰黑社會」

兩日後向網民道歉 不過並未對酒店同事認錯

Takeaway：

-唔好凡事挑剔，名人應有氣度 -網上平台唔係告狀、公審工具

「每個專欄都係一座燈塔」 肩負一定程度嘅社會責任

要留意 敢愛敢恨真性情＝/＝氣度 人哋只係討厭矯情

③ 沉穩

沉唔住氣，往往衝動同失言

案例❷王晶

曾於大台節目《網絡挑機》 批評青年人「不成功」

混血女模特兒 Asha回應 唔好扭曲香港人成功價值觀

王晶反駁 「搵個鬼婆話我認為買到樓係成功係同香港人洗腦，要做到自己喜歡嘅嘢先係成功」

「對唔住，再下兩樣都做到」

我20歲成名 22歲買樓 25歲做導演 紅足40年 今年賭城風雲二收拾億人民幣 攞咗30年最賣座香港電影獎

你哋唔鍾意買樓，可以繼續瞓帳幕 吹得我脹咩？

後來網民發起罷睇 賭城風雲三運動

團隊喺各大院線搞送飛遊戲 有人甚至想unlike院線專頁

公關災難擴散到其他公司

王晶後來指 香港票房只係大陸嘅25分之一

有人罷睇 結果票房仍然第一

再激發網民嘅怒氣

後來終於明白事件嚴重 向影片投資人致歉

俾網民恥笑心虛

公關點評：

⒈一個人嘅成功，時代同際遇因素更大 ⒉切忌狗眼看人低 ⒊憤怒會引起不自覺嘅偏見

美國大學情緒研究：

人類只要被引發憤怒情緒 對其他人會產生負面影響

提外： 受到攻擊時候點樣用幽默化解？

2003年 阿諾舒華辛力加 競選加州州長

大學演講時 俾人掟雞蛋

中招後，繼續發言

笑住回應：佢仲爭我一塊煙肉

④品格

The world is full of Nice People If you can’t find one, be one

案例➌杜拜自拍夫婦

2015 除夕晚上 杜拜最高大廈 哈利法塔 放煙花迎接2016

點知隔離酒店發生火警 波及40個樓層 造成14傷

有對夫婦唔識做 自拍加火警

面露笑容 寫下Caption Happy New Year my Dear Dubai. May God bless you and keep you safe, you always surprise us with the biggest fireworks.

網民群起屌臭佢地

How Evil of Stupid are this couple talking a picture in front of a towering inferno

呢篇新聞入選為紐約時報 social Media Fail主題

公關點評

⒈睇人仆街最開心

學術上叫schadenfreude 源自德文
 SA 登 FLORE DA

＝幸災樂禍

亦可以用Social comparison theory 解釋：

「自己好啲」，優越感帶動下嘅「魔鬼快感」

研究： 冇自信嘅人，schadenfreude 程度更嚴重

*BTW 如果 受害者 十惡不赦 睇佢仆街公關風險程度較低

don’t make Fun of other Misfortune

⑤ 預示

公關專家形容

公關危機＝ 「可見嘅未知」

有不確定性 同時有一定可預測性

而家好多Social Monitoring tool 針對意見/評論，檢查勢色用

案例 ❹ Donald trump

Twitter用戶Philip 出咗張相，話相中人係佢嘅父母

叫特朗普幫佢轉發搵返佢哋

特朗普真係幫

點知相中一男一女 原來係英國連環殺手夫妻

特朗普中計，想告始作俑者

點評

⒈真係要fact check、唔好盲信圖片 ⒉越有影響力，越要小心轉發 ⒊ 搵多啲人幫吓眼 ⒋ 最好事先聲明不容許某啲言論

Nikon Canon 香港經濟日報 曾經將Canon EOS 80D相機 寫成Nikon EOS 80D相機 好快惹來熱議

有人批評報道唔專業 但後來發現 撰文、攝影、編輯都係同一個人

所以有人同情，話唔明點解三個人做緊一個人嘢，其實前線記者好慘

Nikon借勢宣傳 想查詢Nikon 相機 顧客服務熱線 call我呀

Canon 周星馳對白還擊 64頁

抽水達致雙贏局面

連卡佛 猴年出過揮春生成器

網民可以填心水賀語 出現太多想像力

但因為太多河蟹字眼 將一啲特別字眼轉晒做猴年大吉 後來變成無法使用狀態 有人懷疑自我審查 關公年尾都冇得休息

要留意UGG風險 尤其是政治議題

IKEA同Godiva 曾經喺MegaBox 舉行深宵瘋狂購物夜

貨品最低一折 美食八五折作招徠

當晚10點 約有200人排隊

活動頭20分鐘 一折貨品俾人掃清晒

東九龍道路，極度擠塞 未到一點已經惹起市民不滿

俾錢排隊，人龍過長 IKEA向客人派發免費小食作安撫

Godiva 分店見人流過多 突然截龍，聲稱限量供應500杯 唔少人失望而回，指責事前冇講明限量供應 因此網上破口大罵

可能要做啲壓力測試

日本UNIQLO都試過大減價 為免被人潮排隊包圍 結合網站 聲稱 The worlds first waiting line on the web 生成公仔喺網上排隊，仲可以互相傾偈

吸引接近200萬人參與網上排隊

⑥ 用人

搵人幫手管理 社交平台

始終失真，削弱真性情

太刻意經營，魅力會大打折扣

正面 案例 ❻最識玩Facebook＝黎明

①重視原創內容 一個靚仔 唔需要死chok爛chok (無濾鏡

佢自己講：

「當一個藝人覺得自己好有魅力嘅時候 其實佢已經喪失魅力」

有次拍片食熱狗 食咗兩啖話唔好食

問助手幾多錢？ 免費

黎明偷笑 原來唔使錢，總之唔好彈得咁勁

②要Raw 爆！

黎明都好騎呢 金句獨步天下

俾人追問老婆係咪有咗 佢答：「我一定要捍衛我嘅貞操」

其他金句如下

坎坷過後，有艇搭

最近好多豬流感，創作就係咁，要有靈感

我俾錢工人姐姐去泰國住一個星期 學煮咖喱雞同春卷，而家九成似，一模九樣

Raw 爆之餘仲有喜感

EG 明福俠 擺明硬膠 對自己形象有啲介懷，應該都唔會咁做

反而反映強大自信

③誠懇

有次黎明演唱會取消

唔用公關代表、唔用經理人

自己一個走出嚟 冇對稿照讀，我口講我心

不時語塞 「係我哋嘅責任」

演唱會取消 黎明專頁，反而多咗一倍like 數

黎明知道咩叫黏度

有條片 講蝙蝠俠上半場輸比超人嘅原因

「即係一個盲公竹，我讓比Superman，因為我對眼有燈，我睇你唔到夜晚黑，好光，所以我輸俾你」

條片睇唔明 睇咗三次都唔明 唯有睇吓留言有冇人明

呢個就係黏度

⑦ 神速

公關專家話有黃金廿四小時法則 而家係15分鐘 名為Twitter Time

案例 ➐王維基

親力親為覆客

被稱為轉危維基

除咗夠快，仲親自處理

⑧心思

道歉嘅心思

案例 ➐夏蕙姨 着咗件大皮草 俾人話 同動物屍體一齊坐

當時對 保育興起啦

夏蕙姨回覆

X X X妹妹，唔好傷心啦 件衫40年前亡夫胡先生買俾我㗎 嗰陣都唔知有環保 至多下次唔着啦

真性情 大鑊好評

道歉唔一定要四平八正

⑨ 自嘲

自嘲＝令人放低戒心/成見嘅最佳武器

案例 ➑林日曦行一田百貨

影咗張相 西班牙香辣腸（不辣） P114

惹來網民熱烈討論

究竟辣定唔辣呢？

點知疑似一田百貨老細 莊偉忠 （Daniel Chong） Account 神回

「我估應該係 西班牙不辣腸（香辣）至啱 一定係」

莊偉忠，其後承認

「賴嘢嘅嘢，過眼雲煙 無論幾大鑊，記得一日，記得兩日，記唔到三日 有得玩，唔玩就傻。有得笑。唔笑仲傻

又識玩，又識笑，又肯認錯改過。 即刻打高兩班波，信我。」

大方幽默

林若曦後來 「如果個個老細好似莊生咁幽默，香港會開心好多」

Nikon歡迎惡搞 2016年 新加坡Nikon 做咗個攝影比賽 喺Facebook發佈得獎作品

一架飛機喺唐梯中間經過 後來被發現係合成得來

網民紛紛譏笑 甚至惡搞

將中間嘅飛機換成第二啲嘢 例如007、哥斯拉、Thomas火車頭

Nichol面對公關災難 冇剷除原文 反而盛讚網友改圖有趣

創新同想像係佢哋想推崇嘅理念 接受意見之餘 有誠懇道歉 多謝網上改圖 並鼓勵創意，繼續存續落去

得獎者後來喺IG發表感言 佢話用電話app合成照片 的係for Fun 對公眾造成影響，深感抱歉

亦同Nikon達成共識 退出比賽不獲獎作結

後來加拿大Canon 亦喺Facebook發文 叫網民分享飛機相 如果用後製軟件將飛機放喺驚喜位置仲有分加添

Botto Bristol Yelp 美國OpenRice

有間餐廳主動叫人post壞嘅comment 老細會比用餐折扣 啲一星comment好有趣

通過自嘲 令呢間餐廳成為網上火紅嘅餐廳

後來修改法例 Yelp 禁止呢個做法

根據營銷嘅邏輯 中庸並沒有生存空間

最差嘅嘢令人印象深刻

最好同最差不遑多讓

「自嘲到極限，反而淹沒真正負評聲音」

逆向思維，真係充滿智慧

①⓪ 對號

Fight social media file with social media Water

同一個post，對號面對

其他 takeaway

⒈ 唔好喺人哋死人冧樓嗰刻搶錢（方展博教落 即係天災人禍、身體受傷、切記抽水

⒉小心歧視 種族、性別、年齡 同幽默只係一線之差

⒊網上發表言論，同理心要放到最大 冇得學，係一種感受，盡量同人傾偈，模擬逆地而處嘅感覺

⒋據說而家請人，開始睇佢社交媒體嘅言論，有機會睇到真正情？

5. 唔好信自己嘅判斷 上載敏感內容嘅時候 不妨問一問身邊嘅朋友有咩感受？

落筆前想像一下 「你個女睇到會點？」

❶❶ 結語

網民被賦予

過往傳媒嘅威力 道德判官嘅角色

用最犬儒嘅眼光批判世事 口沒遮攔，恣意鍛鍊毒舌

唔少公關災難 都係由 好聽嘅「互相交流」 變成唔好聽嘅「泥漿摔角」

網上留言＝最舒服嘅情緒發洩

但往往低估咗，簡單一句話 可以對接收者有幾大心靈傷害

有人會揀刪post / block人

仲有另一種做法

清者自清，笑罵由人 唔得閒同hater玩留言接龍

其實

學識應付排山倒海嘅批評 先係一大本領

「唔通見到街上有癲狗狂吠 你仲要嬲咩？」

言論自由絕對需要捍衛

但愉越道德底線嘅留言 被當成敢言

社會戾氣只會有增無減

社會要進步 批評缺不可少

但若然大家能夠做到

話到口中留半句 理從是處讓三分

關公可以休閒啲 世界可以美好啲